Cos’è CLV o Customer Lifetime Value?
Si usa nell’analisi del comportamento d’acquisto del cliente.
É un indicatore che identifica quanto ammonta il valore di un cliente. Questo dato è un valore variabile e cambia diverse volte in base a diversi fattori.
Il CLV è una cosa diversa rispetto al NPS Net Promoter Score che misura la fedeltà di un cliente e dal CSAT che misura la soddisfazione di un cliente. Il CLV è direttamente collegato al fatturato e al tempo gli altri due indici sono collegati alla prospettiva soddisfazione e ritorno del cliente.
Il CLV si calcola:
Il valore finale del CLV è dato da 2 elementi: il valore medio di ciascun cliente per l’azienda e la durata media del rapporto tra cliente ed azienda. Per arrivare a questi 2 valori e al calcolo finale.
Prima è necessario avere:
- La spesa media nel tempo (Fatturato in un arco di tempo t / Numero di acquisti effettuati nel tempo t
- Frequenza media d'acquisto (Numero di vendite nel periodo t / Numero di clienti unici nel periodo t)
- Customer Value (Spesa media d’acquisto x Frequenza media d’acquisto)
- Customer Lifetime (Considera la media nel tempo t in cui i clienti continuano ad acquistare)
CLV = Customer Value * Customer Lifetime
Il valore medio che ci si può attendere in termini di fatturato da un singolo cliente se resta in contatto con l'e-commerce.
Il Customer Lifetime Value è una delle metriche che dovrebbe essere considerata centrale nella definizione della strategia di gestione di un e-commerce. In ambito di commercio elettronico, però, ancora troppo spesso si ha la tendenza a focalizzarsi esclusivamente sulla massimizzazione del numero di nuovi clienti acquisiti, rincorrendo gli obiettivi di fatturato percorrendo quest’unica via.
Studiare e calcolare meglio il CLV, impostando attività con obiettivo a massimizzarlo, potrebbe rappresentare la svolta del successo dell'ecommerce